Was uns im Alltag auffällt
Customer Experience ist überall
Beschäftig man sich erst einmal ausführlich mit Customer Experience und Human-Centered Design, lauern Highlights und Fails an jeder Ecke: Mal ist es der Fahrkartenautomat, der einen zum Verzweifeln bringt, mal ein Online-Shop, der durch Einfachheit überrascht. Beides kann entscheidend sein für den Abschluss von Käufen oder die zukünftige Loyalität zu Produkten und Marken.
Die folgenden Beispiele aus dem Alltag der FACIT-Mitarbeitenden zeigen dies nochmal ganz deutlich.
Andre, Senior Consultant, ist genervt
…und zwar von der Deutschen Bahn. Für die Registrierung auf der DB-Website oder -App ist die Angabe einer Sicherheitsfrage (inkl. Antwort) erforderlich. Allerdings zwingt das System die Anwender dazu, eine Antwort mit mindestens 6 Zeichen auszuwählen. Um die Frage jedoch wahrheitsgemäß beantworten zu können, möchte Andre einen Namen mit nur 5 Zeichen eingeben. Würde Andre nun einen anderen Namen mit mehr Zeichen wählen und somit die Anforderungen erfüllen, kann er sich dann, wenn es erforderlich ist, vermutlich nicht an die richtige Antwort erinnern. Schließlich hieß sein erster bester Freund Jonas und nicht Joonas oder Jonass oder Heinrich.
Die Sache hier verfehlt ihren Zweck komplett und nervt nur.
Florian, Team Head, ist total angetan
Wie leicht es ist, mit einem funktionierendem User Interface Überraschung und Freude auszulösen, zeigt das Beispiel von Florian. Der Fahrkartenkauf an einem Automaten in Florenz erwies sich für ihn als erstaunlich einfach. Er kam mit sehr wenigen Schritten zum erwünschten Ziel. Das lag einerseits am Interface und andererseits auch am Ticketsystem generell. Vor allem die klaren und wenigen Auswahlmöglichkeiten machten für ihn den Ticketkauf zum besonderen Konsumenten-Erlebnis. So zeigte der Automat nur die 2 Ticket-Optionen, die vermutlich am häufigsten gekauft werden (90-min Ticket; Tagesticket). Alle weiteren Optionen fand man unter „weitere Tickets“. Dadurch, dass es erst gar keine Ringe oder Zonen auszuwählen gab, war Florian sich von Anfang bis Ende sicher, das richtige Ticket zu erwerben (was bei den bekannten Automaten hierzulande nicht immer der Fall ist). Ein besonderes Schmankerl für den Early Adopter Florian war schließlich auch noch die Möglichkeit, kontaktlos, z.B. via Apple Watch, zu bezahlen. Fazit: das war bestimmt nicht Florians letzte Fahrt im Florenzer ÖPNV.
Wen interessiert’s?
Wir möchten Sie mit unseren Beispielen ermuntern, die Augen offen zu halten. Sie werden plötzlich sehr viele dieser Customer Experience Momente bemerken. Falls Sie selbst Produkte oder Dienstleistungen anbieten, kann Ihnen dieses Bewusstsein helfen, ein angenehmes und somit auch rentables Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.
Theresa Amberger
Als studierte Kommunikationswissenschaftlerin stellt Theresa viele Fragen und geht den Dingen gerne auf den Grund, so auch für die Blog-Reihe „Inside FaDi“. Im UX Consulting bei Facit Digital kann sie diese Leidenschaft mit ihrem Interesse an digitalen Trends und technologischen Neuerungen optimal vereinen.
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