So entdecken Sie Customer Experience im Alltag #2

Alltägliche Nutzererlebnisse von Facit-Mitarbeitern

Im zweiten Teil unserer Reihe „Customer Experience Momente“ stellen wir zwei Negativ-Beispiele vor, die mit den Updates mobiler Betriebssysteme einhergehen. Wie immer sind diese Erfahrungen subjektiv. Sie zeigen dadurch allerdings umso mehr wie stark Emotionen sein können, die durch kleine Änderungen am User Interface von Geräten hervorgerufen werden können.

Wie schon im ersten Teil möchten wir Sie unterstützen, Ihr User- und Customer-Experience-Bewusstsein zu schärfen und Sie ermuntern, die Augen im Alltag offen zu halten. 

Theresa, Consultant, ist wirklich enttäuscht

Ja wirklich! Vor ein paar Monaten noch habe ich das Android Betriebssystem in einem internen fachlichen Austausch unter Kolleg*innen gelobt und dieses im Zusammenhang mit dem Trend hin zum „Thumb-Driven-Design“ als Best Practice Beispiel vorgestellt. Alle unsere mobilen Geräte wurden in den letzten Jahren immer größer – die Bedienung mit einer Hand damit immer umständlicher. Das „Thumb-Driven-Design“ soll dieser Entwicklung beikommen, indem wichtige UI-Elemente, wie beispielsweise das Hamburger Menü oder eine Tap Bar, im unteren Screen-Bereich platziert werden. So können diese leichter mit dem Daumen erreicht werden. Nach dem letzten Update meines Smartphone-Betriebssystems (Google Pixel) musste ich allerdings feststellen, dass Android sich von der Idee nun wieder verabschiedet hat. Einige für mich relevante Elemente und Buttons sind seit Neuestem wieder am oberen (und damit schwer erreichbaren) Screen-Bereich platziert hat. Schade!

Jonas, Junior Consultant, war erstmal total verwirrt

Jonas nutzt die native Sleep App auf seinem iPhone regelmäßig. Auf diese Weise wird er jeden Abend erinnert, wann er ins Bett gehen sollte, um seine gewünschten 7,5 Stunden Schlaf zu erreichen. Nach einem iOS-Update hat sich die Anzeige nun aber verändert und er findet das neue Design einfach unintuitiv. Vor dem Update wurde die Schlafenszeit in einem Kreis mit 12 Stunden – wie bei einer analogen Uhr – dargestellt. Über dem Kreis wurde dann nochmals digital angezeigt, zu welcher Uhrzeit der Wecker gestellt wurde. Nun, nach dem Update, gibt es nur noch eine analoge 24-Stunden-Uhr. Klar, ein Tag hat 24 Stunden. Dennoch sind wir gewohnt eine Uhr und ihren runden Kreislauf mit 12 Stunden zu lesen. Die geänderte Anzeige der eingestellten Schlafenszeit führte erstmal zu Verwirrung und Frustration. Auf den ersten Blick dachte Jonas, die eingestellte Zeit wäre nur noch ¼ der Nacht. Und selbst wenn er die Darstellung und Einstellung nach mehrmaliger Nutzung nun verstanden hat, bleibt dennoch ein kleiner Ärger über die Änderung im Design zurück.

Ich finde, das ist eigentlich ein extrem cooles Feature, aber jetzt dachte ich plötzlich, ich schlafe nur noch ¼ der Nacht.

Versetzen Sie sich in die Perspektive der Nutzenden

Haben auch Sie schon ein ähnliches Frustrations-Erlebnis nach einem System-Update erlebt? Haben auch Sie den Ärger gespürt? Oder die Enttäuschung darüber, dass die Betreiber der Apps oder der Geräte, nicht an Sie, also den oder die Nutzer*in, gedacht haben?

Vielleicht können Sie diese Erfahrung mitnehmen, wenn Sie selbst Änderungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung planen. Wir raten nur immer wieder: Fragen Sie die Nutzenden.

Michael Wörmann

Theresa Amberger

Als studierte Kommunikationswissenschaftlerin stellt Theresa viele Fragen und geht den Dingen gerne auf den Grund, so auch für die Blog-Reihe „Inside FaDi“. Im UX Consulting bei Facit Digital kann sie diese Leidenschaft mit ihrem Interesse an digitalen Trends und technologischen Neuerungen optimal vereinen.