Analyse der Kundenrückmeldungen auf Online-Kanälen.

Was wird gemacht?

 

Fast alle verfügbaren Produkte und Dienstleistungen erhalten über Kanäle wie App-Stores, Amazon-Rezensionen und soziale Medien spontane Bewertungen und Feedbacks. Wir sammeln und sortieren diese systematisch, so dass wir die wichtigsten Vor- und Nachteile sowie Handlungsfelder extrahieren können. Dies ist ein großartiges Feedback-Tool in der Run & Refine-Phase, vorausgesetzt, dass die Rückmeldungen verdichtet und umsetzbar gemacht werden.

 

Was sind typische Fragestellungen?

 

• Wir kennen unsere Bewertungen in den App Stores - aber was bedeuten sie eigentlich?

• Was sagen die Kunden über unsere Produkte?

• Was sollten wir verbessern?

 

Was bringt mir das Ganze?

 

• Erhalten Sie schnelles und offenes Feedback zu CX und Produktleistung, ohne dass Sie eine maßgeschneiderte Umfrage durchführen müssen.

• Handlungsfelder für die weitere Optimierung erhalten

 

Wo liegen die Grenzen?

 

• Bewertungen werden von den Kunden spontan abgegeben, daher sind die ganz Zufriedenen und Unzufriedenen überrepräsentiert. Eine repräsentative Umfrage hilft bei der Priorisierung der Handlungsfelder.

FAQ

Wann sollte eine Kundenfeedback-Analyse durchgeführt werden?

Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung bereits seit einiger Zeit auf dem Markt ist.

Warum sollte eine heuristische Bewertung durchgeführt werden?

Ob E-Mails, Interviews oder In-App-Microsurveys - es gibt viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln. Hier sind einige davon:

• Onboarding Umfragen

• Benutzer-Interviews

• CSAT Umfragen

• NPS Umfragen

• Öffentliche Bewertungen

• Erwähnungen in sozialen Medien

Warum sollten Sie das Kundenfeedback analysieren?

Eine der effektivsten Methoden zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist die Befragung der Kunden zu ihren Erfahrungen, ihrer Zufriedenheit und ihren Interaktionen an den verschiedenen Kontaktpunkten.

Wenn Sie die Stimmung Ihrer Kunden richtig einschätzen, kann dies entscheidend zur Steigerung des Umsatzes und der Produktivität Ihres Unternehmens beitragen. Laut dem Buch "Understanding Customers" von Ruby Newell-Legner ist es sechsmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zu halten. Kundenfeedback-Dashboards geben Ihnen die Werkzeuge an die Hand, die Sie brauchen, um Ihre Kunden zu binden.

Michael Wörmann

Managing Partner

+49 89 740420 5560

m.woermann (AT) house-of-communication.com

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