Was wird gemacht?

Eine Customer-Journey-Analyse deckt auf, wie unterschiedliche Kundengruppen verschiedene Kundenkontaktpunkte nutzen, d. h. OOH, TV, soziale Medien, aber auch Freunde und Familie oder andere Mundpropaganda. Wir gehen dies mit Tiefeninterviews und Kundenbefragungen an.

Was sind typische Fragestellungen?

• Welche Touchpoints werden von einem bestimmten Kundensegment genutzt/gesucht?

• Welche Übergänge gibt es zwischen den Touchpoints? Wie sollten sie miteinander verbunden werden?

• Wie zufrieden sind die Kunden mit den verfügbaren Touchpoints (markeneigen oder von der Marke beeinflusst)?

• Welche Probleme treten während der Reise auf (z.B. Benutzerfreundlichkeit, inkonsistente Tonalität)?

• Wann werden Entscheidungen im Kaufprozess getroffen? Wie können sie unterstützt/beeinflusst werden?

Was bringt mir das Ganze?

• Es liefert Erkenntnisse für die ganzheitliche Optimierung der Customer Journey, des Kundenerlebnisses und der Kundenkonversion.