Getarnt als Kunde messen wir das CX-Qualitätsniveau.
Was wird gemacht?
Mystery Shopping oder Mystery Calls werden eingesetzt, um das Qualitätsniveau von Handel und Service, die Arbeitsleistung, die Einhaltung von Vorschriften oder die Platzierung von Produkten und Werbemitteln am POS zu messen. Das gesamte Einkaufserlebnis steht im Fokus und die einzelnen Elemente am POS, die es beeinflussen, werden von unseren Testern genau beobachtet und dokumentiert (z.B. per Video, Foto, Checklisten).
Was sind typische Fragestellungen?
• Wie werden meine Produkte im Geschäft platziert?
• Wie ist das Einkaufserlebnis (sowohl online als auch offline)?
• Wie ist das Kundenerlebnis bei einem Kontakt mit dem Kundensupport?
• Ist das gesamte Sortiment am POS verfügbar und wie sieht der POS aus?
• Wie sichtbar sind die Werbematerialien?
• Wie ist der Umgangston des Personals mit dem Kunden?
Was bringt mir das Ganze?
• Bewertung des Einkaufs- und Betreuungserlebnisses
• Optimierungsmöglichkeiten für Servicequalität und Produktpräsentation
• Dient als Grundlage für die Strategieoptimierung im Vertrieb.
Wo liegen die Grenzen?
• Da keine echten Kunden involviert sind, konzentriert sich diese Methode eher auf definierte Dienstleistungsniveaus. Für eine Untersuchung mit offenem Fokus ist eine zusätzliche Kundenbeteiligung eine gute Idee.
Key Infos
Wann anwenden?
Wenn kundenorientierte Berührungspunkte (Call Center, POS, Abwicklungsprozesse usw.) vorhanden und in Betrieb sind.
Kombiniere mit
einer Kundenbefragung
Varianten und Optionen
Verwendung einer Stichprobe beauftragter echter Kunden anstelle von Expertenbeobachtern.
FAQ
Was kann getestet werden?
Das Sortiment der Produkte, die Professionalität der Mitarbeiter, das Einkaufserlebnis am POS.
Wie lange dauert die Vorbereitung?
Bei Mystery Shoppings kommt es auf eine sehr gute Vorbereitung an. Typischerweise muss mit ca. 3 Wochen ab Beauftragung gerechnet werden.
In dieser Zeit erarbeiten wir in enger Abstimmung mit Ihnen den Befragungsleitfaden für die Mystery Shopper.
Die Mystery Shopper werden trainiert. Für jeden Auftrag erhalten die Mystery Shopper ein ausführliches Briefing, das Bewertungsspielräume ausschließt.
Wann sollte getestet werden?
• Wenn die Kundenbeschwerden sich anhäufen
• Wenn zu wenig Kunden in den POS gehen
• Wenn die Wettbewerber stärker sind und mehr Kunden anziehen
• Wenn die eigenen Abverkäufe stagnieren oder runtergehen
Wie viele POS sollten befragt werden?
Abhängig vom Umfang der Grundgesamtheit. In der Regel mindestens 25 Shops. Durchschnittlich sind es jedoch mehr Shops.
Wer sind die Mystery Shopper?
Speziell ausgebildete Interviewer, die Interesse und Erfahrung beim Einsatz als Mystery Shopper haben.
Sie haben eine hohe Beobachtungsgabe und die Fähigkeit, nach vorgegebenen Standards objektiv zu bewerten. Sie verfügen über technisches Verständnis und Know-how im Bereich des Untersuchungsgegenstands.
Bei unseren Mystery Shoppern ist ein freundliches Auftreten und zuverlässige, akkurate und pünktliche Dokumentation der Beobachtungen gewährleistet.
Das oberste Ziel des Testers ist es unerkannt zu bleiben.
Tester werden von uns intensiv geschult und auf die Testings vorbereitet.
Zum Weiterlesen
Den Nutzungskontext im Rahmen einer Ethnografischen Studie vor Ort beobachten und verstehen
Den Einstellungen der Nutzer mit Hilfe von In-depth Interviews auf den Grund gehen
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